Digitalisiertes PRM Patient Relationship Management

Im Gespräch mit Dr. Jeong-Woo Yoo

Vorstellung von Dr. Jeong-Woo Yoo, dem Gründer von Smilezone in Zug, Schweiz

Dr. Jeong-Woo Yoo absolvierte sein zahnärztliches Studium an der Universität Ulm, woraufhin er sich unter anderem auf Implantologie, digitale Zahnheilkunde und Funktionsdiagnostik spezialisierte. Er ist Gründer und leitender Zahnarzt bei Smilezone, einer Zahnarztpraxis in Zug, Schweiz. Dr. Yoo sagt, er habe zunächst Betriebswirtschaftslehre in Korea studiert. In Korea musste jeder 28 Monate lang den obligatorischen Militärdienst ableisten, woraufhin er sich für die Zahnmedizin entschied. Er konzentrierte sich auf die Zahnmedizin, weil er die Unabhängigkeit wollte, das zu tun, was er will.

Jüngste Änderungen in der Beziehung zwischen Patient und Zahnarzt

Dr. Yoo sagt, dass sich die Beziehung zwischen Patient und Zahnarzt in den letzten zehn Jahren dramatisch verändert hat. In der Vergangenheit suchten Patienten in den Gelben Seiten nach nahegelegenen Zahnkliniken, woraufhin sie längere Zeit in Wartezimmern für einen Termin saßen. Aber so wie sich die Erwartungen der Verbraucher in anderen Aspekten des Lebens wie Transport, Hotels und Urlaub verändert haben, haben sich auch die Erwartungen der Patienten in Bezug auf die Zahnmedizin geändert. Patienten suchen aktiv nach Informationen und Zahnärzten basierend auf Testimonials und Bewertungen - genauso wie sie Restaurants und Flüge auswählen.

Dr. Yoo kehrt zur Analogie eines Urlaubs zurück. Bei der Planung eines Urlaubs betrachtet eine Person Bilder der ausgewählten Orte, Hotels, Sternebewertungen, Kosten und andere Vergleichspunkte zwischen verschiedenen Hotels. Patienten wählen jetzt zahnärztliche Leistungen auf ähnliche Weise. Anstatt einfach einen Zahnarzt zu besuchen, suchen Patienten aktiv nach Zahnärzten, die die von ihnen benötigten Fachgebiete bedienen, und sie gehen durch Online-Bewertungen, Testimonials, Websites und vieles mehr. Zahnkliniken müssen auf diese Veränderung reagieren, indem sie herausstechen und ihre Zahnkliniken den Patienten zugänglich machen.

Die Bedeutung der Entwicklung patientenzentrierter Aggregatplattformen für Zahnkliniken

Dr. Yoo meint, dass die Dentalbranche die Möglichkeiten, die sich durch digitale Lösungen bieten, noch nicht ausschöpfen kann. Das Verhalten der Patienten hat sich so weit verändert, dass sie sich auf Online-Quellen verlassen, um Zahnkliniken zu finden. Derzeit gibt es jedoch keine Plattformen, die mit den Angeboten von booking.com oder AirBnb für das Gastgewerbe mithalten können. Wenn Patienten Informationen über Zahnkliniken suchen, steht ihnen keine einzige Plattform zur Verfügung, über die sie auf die Informationen mehrerer Zahnkliniken zugreifen können, einschließlich ihrer Bewertungen, Leistungen, Kosten und der Möglichkeit, Termine zu vereinbaren.

Es ist schwieriger, eine gemeinsame Plattform für Zahnärzte und Zahnarztpraxen zu entwickeln, da verschiedene Zahnärzte unterschiedliche Behandlungen anbieten. Ein Patient mit einer Zahnlücke wird zum Beispiel nicht unbedingt eine kieferorthopädische Praxis aufsuchen, auch wenn diese 5 Sterne hat. Das bedeutet, dass die Online-Plattformen so angepasst werden müssen, dass sie den Patienten helfen, Kliniken zu finden, die sehr spezifische Leistungen anbieten, einschließlich Vergleichen mit anderen Kliniken, die ähnliche Leistungen anbieten. Eine solche aggregierte Plattform wird es Patienten ermöglichen, Bewertungen für ihre Zahnkliniken zu hinterlassen, die als sozialer Beweis für ihre Fähigkeiten und ihr Fachwissen dienen werden.

Dr. Yoo verglich die Funktionsweise einer aggregierten Plattform für Zahnkliniken mit E-Commerce-Plattformen. Die Online-Shopping-Plattformen, die höhere Konversionsraten haben, verkaufen auch mehr an ihre Kunden, was ihnen wiederum zu noch mehr Konversionen verhilft. Die Plattform muss auch über Mechanismen verfügen, die die Gleichberechtigung von Zahnärzten, Anbietern und Kunden sicherstellen, um zu verhindern, dass Kunden unfaire Bewertungen für ihre Zahnärzte abgeben. Zahnkliniken müssen in diese frühen Beziehungen zu potenziellen Patienten investieren.

Das öffentliche Interesse an Jameda, einem Bewertungsportal für Zahnkliniken und Gesundheitsdienstleister

Die Zahnklinik von Dr. Yoo hat die WhatsApp-Schaltfläche auf der Website integriert, um das Engagement der Patienten zu fördern. Die Chatfunktion gibt es in anderen Branchen schon seit Jahren, aber in der Dentalbranche hat sie sich besonders bewährt. Die Patienten können bequem und ohne zu zögern, ein paar Texte auf WhatsApp schreiben, was wiederum die Konversionsrate der Zahnklinik erhöht. Dr. Yoo sagt, dass ein Drittel seiner neuen Patienten über WhatsApp-Termine kommen. Sie müssen nicht mehrmals in der Klinik anrufen, in der Hoffnung, einen Termin zu bekommen.

Aber Dr. Yoo argumentiert, dass alle Zahnkliniken bereits öffentlich und im Telefonbuch verfügbar sind. Die Jameda-Plattform erleichtert es den Patienten einfach, ihre Zahnärzte zu erreichen, und diese Leichtigkeit des Zugangs sollte geschützt werden.

Die Chat-Funktion kann das Engagement der Patienten steigern

Die Zahnklinik von Dr. Yoo hat die WhatsApp-Schaltfläche auf der Website integriert, um das Engagement der Patienten zu fördern. Die Chatfunktion gibt es in anderen Branchen schon seit Jahren, aber in der Dentalbranche hat sie sich besonders bewährt. Die Patienten können bequem und ohne zu zögern, ein paar Texte auf WhatsApp schreiben, was wiederum die Konversionsrate der Zahnklinik erhöht. Dr. Yoo sagt, dass ein Drittel seiner neuen Patienten über WhatsApp-Termine kommen. Sie müssen nicht mehrmals in der Klinik anrufen, in der Hoffnung, einen Termin zu bekommen.

Dr. Yoo sagt, WhatsApp sei auch eine hervorragende Plattform, um mit bestehenden Patienten in Kontakt zu bleiben. Er führte das Beispiel eines seiner Patienten an, der in Mexiko festsaß, als die COVID-19-Pandemie ausbrach. Da er dringend eine zahnärztliche Behandlung benötigte, kontaktierte der Patient ihn über WhatsApp, um die Behandlungsempfehlung seines Zahnarztes in Mexiko zu besprechen. Eine seiner Patientinnen hatte ein ähnliches Anliegen, als sie im Iran war - sie brauchte einen Kostenvoranschlag für die OPPT ihres Vaters. In diesen Fällen kann Dr. Yoo seine Patienten per SMS beraten, auch wenn sie sich in anderen Ländern befinden.

Automatisieren von Chatantworten und Suchanfragen

Dr. Yoo sagt, dass die meisten Patienten während ihrer Konsultation die gleichen Fragen stellen. Es sind dieselben Fragen, die Patienten auch bei Google stellen, z. B. die Kosten für eine Wurzelbehandlung oder ein Zahnimplantat. Ein Tool zur Verwaltung von Patientenbeziehungen kann Suchanfragen automatisieren. Anstatt immer wieder dieselben Fragen zu beantworten, kann die KI (Künstliche Intelligenz) die meisten Fragen der Patienten beantworten. Das ist zwar keine verbindliche Beratung, aber die meisten Patienten sind mit dieser Lösung zufrieden.

Die meisten Patienten wenden sich mit logistischen Fragen an Zahnkliniken, z. B. wie sie einen Termin vereinbaren können, wie sie Termine absagen oder verschieben können, welche Kosten auf sie zukommen und vieles mehr. Diese Fragen lassen sich leicht automatisieren. Es gibt keine automatisierten KI-Chatbots für Zahnärzte und Patienten, aber einige der vorhandenen KI-Chatbots können für Zahnkliniken umgewidmet werden. Verschiedene Buchungsplattformen verfügen bereits über diese Mittel, aber sie müssen in der Zahnmedizin eingeführt werden.

Die Herausforderungen bestehender PMS

Derzeit müssen Patienten für die verschiedenen Phasen ihrer zahnärztlichen Reise verschiedene Plattformen besuchen. Sie können Jameda oder Google besuchen, um sich über verschiedene Zahnärzte und Zahnkliniken in ihrer Umgebung zu informieren, sie können eine Fachgebietssuche durchführen, um zu verstehen, wie sie verschiedene Zahnbehandlungen durchführen können, und sie können andere Plattformen für die Terminbuchung nutzen. Bestehende PMS-Lösungen müssen sich jedoch noch weiter entwickeln, um den Patienten zu helfen. Die ideale Plattform sollte Patienten über ihre Mundgesundheitsbedürfnisse informieren, sie mit Praxen verbinden und ihnen bei der Terminbuchung helfen.

Dr. Yoo sagt, dass das PMS dem Patienten auch ein Mittel zum Vergleich bieten muss. Wenn eine Zahnklinik 4,3 Sterne hat, aber sofortige Termine akzeptiert, während eine andere 4,9 Starts hat, aber keine sofortigen Termine akzeptiert, kann der Patient die Dringlichkeit seiner Bedürfnisse bestimmen und die ideale Zahnklinik auswählen. Ein umfassendes Bewertungssystem wird es den Patienten weiter ermöglichen, eine bessere Versorgung zu verlangen und Zahnkliniken zu finden, die für ihre Bedürfnisse geeignet sind.

Den Nocebo-Effekt in der Erfahrung eines Patienten verstehen

Dr. Yoo sagt, dass zwischen Zahnarzt und Patient häufig ein Nocebo-Effekt auftritt. Wenn der Zahnarzt den Patienten darüber informiert, dass er Schmerzen haben könnte, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass der Patient Schmerzen empfindet. Aus diesem Grund haben einige Studien ergeben, dass Patienten, die die Packungsbeilagen in Wartezimmern lesen, eher Nebenwirkungen von Zahnbehandlungen erfahren. Nach dem Patientenschutzgesetz müssen Zahnärzte ihre Patienten über die Nebenwirkungen ihrer Behandlungen informieren, aber es sollte einige Grenzen geben - in einigen Fällen kann die Kenntnis aller möglichen Nebenwirkungen das Risiko von Nocebo-Nebenwirkungen erhöhen.

Dr. Yoo fasst seinen Podcast zusammen, indem er sagt, dass eine positive Beziehung zwischen einem Zahnarzt und einem Patienten, ob digital oder analog, zweifellos zu besseren Ergebnissen führen wird. Digitale Technologien können einfach eine bessere Patientenerfahrung und Kommunikation ermöglichen. Dr. Jeong-Woo Yoo befindet sich in seiner Zahnklinik Smilezone dental  an der Bahnhofstrasse 32, CH-6300 Zug. Sie können ihn auch über  Instagram, Facebook - , oder LinkedIn oder ihn in unserem Zircon Medical Podcast hören.