How to Communicate with Patients of Different Ages?

Im Gespräch mit Thomas Quasten

Der menschliche Körper ist eine außergewöhnliche Maschine. Aber Menschen sind viel komplizierter und können nicht wie Maschinen behandelt werden. Deshalb müssen Zahnärzte ihre Kommunikationsfähigkeiten schärfen, um effektiv mit verschiedenen Patienten zu interagieren. Als Kieferorthopäde hat Thomas Quasten regelmäßig mit Patienten aller Altersgruppen zu tun - vom jungen Heranwachsenden bis zum Siebzigjährigen. Er beherrscht die Kunst, mühelos mit allen Altersgruppen und Typen von Menschen zu kommunizieren.

Unser Team bei Zircon Medical hat kürzlich Thomas Quasten in unserer Podcast-Reihe zu Gast gehabt, um zu diskutieren, wie man effektiv mit verschiedenen Patienten kommuniziert.

Wir stellen Ihnen Thomas Quasten vor, den Inhaber einer privaten kieferorthopädischen Zahnarztpraxis in Willich.

Thomas Quasten ist Kieferorthopäde mit einer besonderen Leidenschaft für digitale Kieferorthopädie und 3D-Druck im eigenen Haus. Er ist Inhaber einer privaten kieferorthopädischen Zahnarztpraxis in Willich, die er selbstständig führt. Außerdem veranstaltet Quasten mit seinem Kollegen Martin Baxmann Kurse und Fortbildungsseminare und ist auf YouTube und in den sozialen Medien aktiv.

Quasten sagt, sein Wunsch, Kieferorthopäde zu werden, wurde schon in jungen Jahren zementiert, als er eine kieferorthopädische Behandlung hatte. Obwohl er nicht aus einer Familie stammt, die einen Bezug zu Medizin oder Zahnmedizin hat, war er fasziniert von der handwerklichen Leistung seines Kieferorthopäden. Er erinnert sich, dass er dachte: "Was der kann, kann ich auch. "Und das brachte ihn auf den Weg zum Zahnmedizinstudium, wobei er sich immer wieder auf die Kieferorthopädie fokussierte. Er sagt freimütig, dass andere parallele Bereiche der Zahnmedizin, wie z. B. Prothetik, Parodontologie und Chirurgie, für ihn keine Rolle spielten - er war immer dazu bestimmt, Kieferorthopäde zu werden, seit er 12 Jahre alt war.

Wie wichtig es ist, den Kommunikationsstil an den Patienten anzupassen

Als Kieferorthopäde hat Quasten mit Patienten aus dem gesamten Altersspektrum gearbeitet, von jungen 6-Jährigen bis zu Siebzigjährigen. Er sagt, dass alle, unabhängig vom Alter, das gleiche grundlegende Ziel haben, ihre Zähne zu begradigen, aber der Behandlungsprozess wird anders kommuniziert. Das ist ganz natürlich, denn ältere Patienten haben andere Sorgen, Kenntnisse und Interessen als jüngere Patienten. Es ist die Aufgabe des Kieferorthopäden, die individuellen Bedürfnisse und Bedenken des Patienten wahrzunehmen und direkt anzusprechen.

Laut Quasten haben ältere Patienten bereits eine feste Vorstellung davon, was sie wollen, und sie kommunizieren offen ihre Ziele, Wünsche und Bedenken. Allerdings sind die kieferorthopädischen Möglichkeiten bei erwachsenen Patienten auch begrenzt, weil der Kieferorthopäde das natürliche Knochenwachstum und die Formbarkeit nicht wie bei jüngeren Patienten ausnutzen kann. Ältere Patienten sind sehr darauf bedacht, alle ihre Möglichkeiten kennenzulernen, und oft ist es notwendig, die Kieferorthopädie mit anderen Bereichen der Zahnmedizin zu kombinieren, um bessere langfristige Ergebnisse zu erzielen.

Bei jüngeren Patienten müssen Sie genaue Informationen weitergeben, die an ihren Wortschatz angepasst sind. Es ist auch wichtig, dass Sie bei Ihren Erzählungen vorsichtiger sind und keine Konstruktionen wie "Keine Sorge, es wird nicht wehtun" verwenden. " Sie müssen mehr Wert auf das emotionale Wohlbefinden des Kindes legen, um es vom Wert des Kieferorthopäden zu überzeugen. Dennoch müssen Sie alle angemessenen Informationen vermitteln - um negative Konstruktionen zu vermeiden, dürfen Sie nicht unehrlich sein oder entscheidende Informationen vermeiden. Der Kieferorthopäde muss eine heikle Gratwanderung vollziehen.

Unabhängig vom Alter ist Quasten der Meinung, dass ein Kieferorthopäde bei allen Patienten ein paar wichtige Richtlinien beachten muss.

• Erste Eindrücke
  

Nichts übertrifft den Wert eines guten ersten Eindrucks, weil er die Einstellung des Patienten während der gesamten Interaktion festlegt. Unabhängig davon, ob der erste Eindruck bei einer persönlichen oder telefonischen Konsultation entsteht, muss der Patient ein gutes Gefühl gegenüber der kieferorthopädischen Praxis haben.

• Persönlichkeit
  

Die kieferorthopädische Klinik muss eine einladende Persönlichkeit haben. Sie sollte schön gestaltet, aufgeräumt, sauber und hell beleuchtet sein, um den Patienten in eine gute Stimmung zu versetzen. Die Praxis kann auch mit Zeitungen, Zeitschriften, Getränken im Wartezimmer, freundlichem Personal und einer minimalen Wartezeit personalisiert werden.

• Klarheit
  

Quasten betont die Notwendigkeit von Klarheit in Ihrer Kommunikation mit Patienten. Die Konsultation kann viel länger als 10 Minuten dauern, wenn es sein muss, aber der Patient muss ohne offene Bedenken, Fragen oder Zweifel gehen. Er sollte genau wissen, was die Behandlung mit sich bringt, warum sie notwendig ist, was er von dem Prozess erwarten kann, die Ergebnisse und mehr.

Jüngere Patienten von einer Zahnspange zu überzeugen

Quasten glaubt, dass der größte Unterschied zwischen der Kommunikation mit älteren und jüngeren Patienten entsteht, wenn man sie davon überzeugt, eine Zahnspange zu bekommen. Man muss eine heikle Balance aus Ehrlichkeit und Sensibilität halten.

Im Folgenden finden Sie einige von Quastens Richtlinien, wie Sie jüngere Patienten davon überzeugen können, eine Zahnspange zu bekommen:

• Seien Sie ehrlich
  

Bei Kindern kann man nichts beschönigen. Sie müssen ehrlich kommunizieren, dass eine Zahnspange sichtbar sein wird, dass sie ständig getragen werden muss und dass sie gelegentlich Unbehagen verursachen könnte. Er rät dringend davon ab, zu lügen, damit sie sich besser fühlen, weil sie Ihnen dann weniger vertrauen.

• Überzeugen Sie das Kind, nicht die Eltern
  

Sie müssen das Kind als Patient in eigener Sache behandeln, nicht die Eltern. Als solcher ist der Kieferorthopäde dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass das Kind wirklich versteht, warum es die Zahnspange braucht. Sie sollten verstehen, dass der Prozess vielleicht nicht sehr angenehm ist, aber Sie sollten sie trotzdem davon überzeugen, dass er notwendig ist.

• Vermeiden Sie negative Sprache
  

Quasten rät dringend davon ab, negative Sprache mit Kindern zu verwenden. Beispiele für negative Sprache sind "das wird nicht weh tun" oder "es dauert nicht mehr lange. " Diese Dinge im Voraus zu sagen, macht das Kind empfindlicher und empfänglicher für den Schmerz. Außerdem hat die Phrase "es dauert nicht mehr lange" keine Bedeutung, weil sie nicht quantifizierbar ist, und der Kieferorthopäde sollte die Behandlung ohnehin nicht überstürzen.

 Quasten glaubt, dass alle Zahnärzte viel über ihre Praxis lernen können, wenn sie sie mit den Augen eines Patienten betrachten. Er empfiehlt, auf den Stühlen im Wartezimmer zu sitzen, die Praxis wie ein Patient zu betreten und sich mit frischen Augen umzusehen. Auf diese Weise können Sie Dinge beobachten, die auch ein Patient beobachten würde, was Ihnen wiederum helfen wird, die Patientenerfahrung zu verbessern, unabhängig vom Alter des Patienten.

Sie finden Thomas Quasten in seiner kieferorthopädischen Zahnarztpraxis in Willich, im Dreieck zwischen Düsseldorf, Mönchengladbach und Krefeld. Über die Homepage seiner Website https://www.orthodentix.de/ können Sie sich auch für seine Fortbildung anmelden. Und Sie können Quasten in unserem Zircon Medical-Podcast hören oder weiter lesen für einen ausführlichen Artikel über die Kommunikation mit verschiedenen Patiententypen. 

Im vorherigen Abschnitt haben wir die Empfehlungen von Thomas Quasten zur effektiven Kommunikation mit Patienten unterschiedlichen Alters besprochen. Er betonte, wie wichtig es ist, Ihren Kommunikationsstil an die einzigartigen Bedürfnisse und Persönlichkeiten jeder Altersgruppe anzupassen, und verwies dabei insbesondere auf die Kommunikationsunterschiede zwischen Kindern und Erwachsenen. Obwohl er das Thema als Kieferorthopäde diskutierte, glauben wir, dass es für alle Zahnärzte und die meisten medizinischen Fachleute gilt.

Kommunikation ist für alle medizinischen Begegnungen von zentraler Bedeutung, aber das gilt besonders für die Zahnmedizin. Als Zahnmediziner müssen Sie viel Zeit damit verbringen, den Wert verschiedener Behandlungen mit Patienten zu besprechen, wie z. B. Kieferorthopädie, vorbeugende Maßnahmen oder andere Aspekte der Zahnmedizin. Ohne effektive Kommunikation können Sie die natürlichen Barrieren des Patienten nicht durchbrechen, um ihm die Notwendigkeit zu vermitteln, Ihren Rat zu befolgen. Die Art und Weise, wie Sie bei älteren und jüngeren Patienten "durchbrechen", ist jedoch unterschiedlich.

Dieser Artikel gibt Tipps zur effektiven Kommunikation mit älteren und jüngeren Patienten.

Wie kann man die Kommunikation mit älteren Patienten verbessern?

#1. Ältere Patienten brauchen mehr Zeit

Ältere Patienten benötigen mehr Informationen von ihren Ärzten und Zahnärzten, aber sie erhalten oder verarbeiten oft weniger Informationen aufgrund verschiedener Faktoren. Hörprobleme erschweren es ihnen, die übermittelten Informationen zu erfassen. Sie können unkonzentriert sein und schlecht kommunizieren, was zu einer Kommunikationslücke zwischen dem Zahnarzt und dem Patienten führt. Wenn der Zahnarzt uninteressiert oder übereilt wirkt, kann der Patient komplett abschalten. Es ist wichtig, sich bei älteren Patienten Zeit zu nehmen, sich zu verlangsamen, die vermittelten Informationen zu wiederholen und die Zeit in Ihrem Zeitplan zu berücksichtigen.

#2. Pflegen Sie persönliche Interaktionen

Ältere Patienten leiden oft unter Hör- und Sehverlust in unterschiedlichem Ausmaß. Daher ist eine große Anzahl älterer Patienten für Informationen auf das Lippenlesen angewiesen. Einige ältere Patienten lassen sich auch leicht ablenken, besonders wenn Sie ihre Aufmerksamkeit nicht aktiv halten. Es ist hilfreich, sie in eine Interaktion von Angesicht zu Angesicht zu verwickeln, bei der Sie ihnen Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit schenken. Der Blickkontakt mit dem Patienten hilft ihm, Ihnen zu vertrauen und seine Zurückhaltung aufzugeben, wodurch er für Informationen und Ratschläge empfänglicher wird.

#3. Hören Sie geduldig auf ihre Bedenken

Eine der häufigsten Beschwerden, die ältere Patienten haben, ist, dass ihre Ärzte nicht genau zuhören. Zuhören ist einer der wichtigsten Aspekte einer guten Kommunikation. Selbst wenn der Patient zu schwafeln scheint, ist es wichtig, den Impuls zu vermeiden, ihn abzuschneiden oder zu unterbrechen. Dadurch wird ihr Vertrauen gebrochen, was die Wahrscheinlichkeit verringert, dass sie Ihren Ratschlägen folgen. Es hindert ihn auch daran, Ihnen wichtige Details mitzuteilen, die Sie für eine effektive Behandlung benötigen könnten. 

#4. Klare und laute Kommunikation

Ältere Patienten verarbeiten und absorbieren Informationen im Allgemeinen langsamer als jüngere Patienten. Daher ist es wichtig, langsam und deutlich zu sprechen und laut zu kommunizieren. Schreien Sie sie nicht an, aber nehmen Sie sich die Zeit, laut und deutlich zu sprechen. Zu einer klaren Kommunikation gehört aber auch, eine Sprache zu verwenden, mit der sie vertraut sind. Anstatt medizinischen Fachjargon zu verwenden, sollten Sie potenziell komplizierte Themen in einer Laiensprache erklären.

#5. Schaffen Sie die richtige Balance in Ihrer Kommunikation

Wenn Ärzte mit älteren Patienten sprechen, fallen sie oft in zwei Extreme der Kommunikation - Überkorrektur und Unterkorrektur. Überkorrektur bezieht sich auf die Verwendung von infantilisierender Babysprache (auch bekannt als "Elderspeak"), um mit älteren Patienten zu kommunizieren. Dazu gehören eine übermäßig vereinfachte Grammatik, ein infantilisierender Tonfall und eine extrem laute Stimme - diese Handlungen weisen auf negative Stereotypen über ältere Erwachsene hin und führen schnell zu einer Abwärtsspirale in der Kommunikation.

Unterkorrektur bedeutet, komplexe Sätze und grammatikalische Strukturen zu verwenden, ohne die unterschiedlichen Bedürfnisse älterer Menschen zu berücksichtigen. Unterkorrektur kann dazu führen, dass sich Ihre Patienten isoliert fühlen, nicht verstehen können, was Sie sagen, und ihre Anliegen weniger wahrscheinlich klären. Daher ist es wichtig, die richtige Balance zu finden - kürzere und einfachere Sätze mit klarer Sprache zu verwenden, aber nicht in einem infantilisierenden Ausmaß.

#6. Schriftliche Anweisungen sind unerlässlich

Wenn Sie Anweisungen geben, müssen Sie übermäßig lange und komplexe Sätze und Erklärungen vermeiden. Verwenden Sie kurze, knackige und direkte Anweisungen. Während Sie die Informationen persönlich weitergeben sollten, müssen Sie auch schriftliche Anweisungen geben. Die Schrift sollte groß, klar und lesbar sein, mit hierarchischen Unterteilungen, um verschiedene Abschnitte und Informationen zu kennzeichnen. Verwenden Sie, wenn möglich, verschiedene Farben oder fetten Text, um die wichtigsten Details hervorzuheben. Wenn sich die Anweisung auf etwas bezieht, das sie täglich tun müssen, wie z. B. die häusliche Zahnpflege, erstellen Sie eine Zeitleiste mit allem, was sie von morgens bis abends tun müssen. 

#7. Verwenden Sie visuelle Hilfsmittel, um Ihre Anweisungen zu unterstützen

Visuelle Hilfsmittel sind besonders nützlich, wenn komplexe Informationen oder Anweisungen vermittelt werden, z. B. wie eine Zahnspange die Zähne des Patienten bewegen wird oder wie Zahnimplantate funktionieren. In diesen Fällen helfen große, klare und grafische Abbildungen oder Diagramme älteren Patienten, die Informationen besser zu verstehen.

#8. Wiederholen Sie die Anweisungen, nicht die Sprache

Wiederholung hilft jedem, nicht nur älteren Patienten, sich Informationen besser zu merken. Das ist eine universelle Tatsache, die für Menschen jeden Alters gilt. Für ältere Patienten gilt sie jedoch besonders. Nachdem Sie eine Information vermittelt haben, können Sie Ihren Patienten bitten, sie zu wiederholen. Wenn sie nicht korrekt sind, können Sie die Informationen mit etwas anderen oder kürzeren Sätzen wiederholen. Patienten mögen es nicht, wenn man sie bevormundet, daher mögen sie es vielleicht nicht, wenn Sie die gleichen Anweisungen in der gleichen Form wiederholen.

#9. Machen Sie deutlich, dass Fragen willkommen sind

Sie müssen absolut klar machen, dass Fragen willkommen sind und dass es für die meisten Patienten normal ist, Bedenken oder Fragen zu haben. Ältere Patienten vermeiden es oft, ihre Zweifel zu klären, weil sie eingeschüchtert sind oder nicht den Eindruck erwecken wollen, dass sie die Informationen nicht begreifen können. Sie können diese Barriere überwinden, indem Sie ihnen sagen, dass die meisten Patienten Schwierigkeiten haben, die Informationen zu verstehen, so dass alle Fragen willkommen und normal sind. Dadurch sollten sie sich wohler fühlen, wenn sie ihre Zweifel und Bedenken klären.

Wie kann man die Kommunikation mit kleinen  Patienten verbessern?

#1. Geben Sie ihnen Zeit, mit Ihnen warm zu werden

Die meisten Kinder werden nervös, wenn sie zum ersten Mal eine neue Zahnklinik oder einen neuen Zahnarzt besuchen. Daher müssen Sie ihnen genügend Zeit geben, um sich an die neue Umgebung zu gewöhnen. Anstatt gleich zur Sache zu kommen, können Sie mit ihnen über ihre Interessen, Schule, Aktivitäten usw. sprechen, um sie dazu zu bringen, sich zu öffnen. Sie können ihnen auch etwas Zeit im Wartezimmer geben und sie herumspielen lassen, bevor Sie sie sehen. Ihre erste Sitzung mit einem pädiatrischen Patienten sollte sich in erster Linie darauf konzentrieren, eine Beziehung aufzubauen und das Kind so weit zu bringen, dass es sich wohlfühlt, auf einem Stuhl zu sitzen, während Sie an seinen Zähnen arbeiten.

#2. Nicht alle Kinder sind gleich - passen Sie Ihre Sprachmuster ähnlich an

Es gibt keinen universellen Kommunikationsstil, der für alle Kinder gilt. Das liegt daran, dass Kinder unterschiedlichen Alters völlig unterschiedliche Kommunikationsstile und Bedürfnisse haben, und Sie müssen diese Bedürfnisse genau abklopfen, um Ihren Kommunikationsstil anzupassen. Wenn Sie mit Kindern unter 10 Jahren kommunizieren, möchten Sie vielleicht mit ihnen über ihre Schularbeiten, Lieblingsfilme und Hobbys sprechen.

Allerdings werden Teenager oft unwirsch, wenn sie das Gefühl haben, dass man mit ihnen redet oder sie wie Kinder behandelt, daher sollten Sie mit ihnen wie mit Erwachsenen sprechen. Außerdem haben Kinder oft Entwicklungsunterschiede; einige reifen schneller als andere, so dass ein jüngerer Patient für sein Alter fortgeschrittener erscheinen könnte. Im Allgemeinen ist es eine gute Idee, sich an dem jeweiligen Patienten zu orientieren und die Art der Sprache zu verwenden, die er verwendet.

#3. Lassen Sie sie wissen, was sie von dem Termin erwarten können

Pädiatrische Patienten sind oft nervös vor ihren Zahnarztterminen und wissen nicht, was sie erwartet. Daher können Sie sie durch den gesamten Prozess begleiten, von der ersten Konsultation bis zur Genesung. Sie sollten sie auch vor einfachen Dingen warnen, z. B. vor der Verwendung bestimmter Werkzeuge und Geräte. Es ist eine gute Idee, sie vorher mit allen Werkzeugen vertraut zu machen, die Sie für den Eingriff verwenden werden - das wird sie viel empfänglicher für die Behandlung machen.

#4. Vermeiden Sie negative Konstruktionen in Ihrer Kommunikation

Jüngere Zahnärzte und Mediziner machen oft den Fehler, negative Konstruktionen zu verwenden, um Kinder zu beruhigen. Sätze wie "Keine Sorge, es wird nicht wehtun" haben den gegenteiligen Effekt - sie machen dem Patienten die Möglichkeit von Schmerzen stärker bewusst. So wird ein Patient, der die Unannehmlichkeiten vielleicht nicht bemerkt hat, anfälliger für Schmerzen. Außerdem kann der Patient das Gefühl bekommen, von Ihnen betrogen worden zu sein, weil Sie ihn in die Irre geführt haben, was wiederum dazu führt, dass er Ihren Rat in Zukunft weniger befolgt.

#5. Die Körpersprache ist eine Schlüsselkomponente der Kommunikation

Jüngere Patienten und Kinder sind sich der Körpersprache sehr bewusst. Tatsächlich ist die unausgesprochene Körpersprache ein wichtiger Bestandteil der Kommunikation und sendet Signale, die Sie vielleicht nicht senden wollen. Wenn Sie z. B. über pädiatrischen Patienten thronen, ist es wahrscheinlich, dass sie sich ängstlich fühlen und Sie furchterregend wirken. Idealerweise sollten Sie sich auf die Höhe des Kindes setzen oder es auf dem Schoß der Eltern sitzen lassen, damit Sie auf gleicher Höhe sind.

Sie sollten den Patienten auch anlächeln und Blickkontakt herstellen. Das Kind ist Ihr Patient, und Sie sollten es auch so behandeln. Es ist zwar wichtig, mit den Eltern zu kommunizieren, aber Ihr Hauptaugenmerk sollte auf dem Patienten liegen. Es ist auch wichtig, Ihre Emotionen, Ihre Mimik und Ihre Körpersprache zu beherrschen - wenn der Patient ein Stirnrunzeln oder ein mürrisches Schweigen bemerkt, könnte er sich Sorgen machen, dass etwas nicht stimmt.

So einfach diese Tipps auch erscheinen mögen, es bedarf aktiver Anstrengung, sie in Ihrem Alltag umzusetzen. Schließlich ist es nicht so einfach, Ihren gesamten Kommunikationsstil für verschiedene Patienten zu ändern, wie einen Schalter umzulegen. Im Laufe der Zeit, wenn Sie mit verschiedenen Patienten unterschiedlichen Alters kommunizieren, können diese Tipps Sie dazu anleiten, einen optimalen Kommunikationsstil mit allen Patienten beizubehalten, unabhängig von Alter oder anderen Unterschieden.